2015.07.27
世界的に顧客満足度が高く、リピーターが絶えないサービス業といえば、やはり、ディズニーランドと
リッツカールトンホテルでしょう。
実は、この異なる業態のサービス業には、共通することがあるのです。
紙面の都合もありますので、さっさと結論を言います。
<顧客満足度の高い企業の共通点とは>
1.従業員満足(ES)の仕組みがしっかりしている
ES:“Employee Satisfaction”
単なる福利・厚生にあらず→参考:DisneyのESの考え方
2.ポリシー、経営哲学などが明確
会社の思いが明確で従業員に浸透、行動判断のよりどころになっている
3.採用の段階から価値観に共鳴できる人材を採用
たとえばリッツカールトンホテルでは、雇うことをセレクションという
4.コアサービスがしっかりしている
確かな基本機能
5.おもてなしの仕組みがしっかり定着
おもてなしの心が形に表れている
今日は、1番目にあげた従業員満足について書いてみます。
特にサービス業が、高品質のサービスを提供していくには、実際に顧客接点でサービスを提供している人は
もちろんのこと、サービスの企画担当、裏方(バックヤード)など普段顧客に接していない裏方も含めた全員
の品質の作り込みに対する意識と活動が不可欠です。
これらの裏方を含めた全員のモチベーションを支えるのが所謂、従業員満足(以下ES)の考え方です。
このESという概念は、単に賃金や福利厚生だけではなく、従業員が自ら経営に参加しているという意識、
「やりがい」がもてることが重要で、たとえば、ディズニーランドでは、一般的には、きらわれる掃除の仕事を
「カストーディアル」というあこがれの花形職種にし、「夢と魔法の国」をささえる高いモチベーションを持った
キャストにしています。
「ディズニーに学ぶ顧客循環力」の中で著者の志澤秀一氏は、ディズニーなどCS評価の高い企業を分析し、
ESを4つの階層に構造化して整理しています。
(ESの仕組みの事例:ESピラミッド参照、図の中のマズローのピラミッドは、私が追記したものです。)
志澤氏のこの考えは、著作の中では触れておられなかったですが、まさに心理学者のマズローの欲求5段階説
に対応し、心理学的側面からも合理的な考え方であると思います。
品質の高いサービスを提供し続けるには、あらゆるバリューチェーンのスタッフに、高いモチベーションを維持させ、
常にサービス品質を良くする活動に取り組まなければ、お客様に飽きられてしまうでしょう。
そのためには、経営者は、顧客と同じかそれ以上に従業員への配慮が必要で、顧客と同様、サービス提供
にかかわるすべての部門の従業員の声を把握し、不満の解消やサービス改善アイデアなどを
吸い上げていく仕組み作りが必要です。ディズニーやリッツカールトンホテルなど顧客から長年支持されている
多くの企業は、従業員を顧客と同等以上に遇しており、当然、従業員満足度も高いのです。
次回は、日本企業のおどろくべき実態を含め、従業員を大切にする会社はサービスも良い(2)です。
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