2015.07.28
昨日の続きです。
実は、このテーマ（ES）で、５～６年ほど前にサービスを研究しているコンサルタントの方と
日本品質管理学会のシンポジウムで議論したことがあります。
その方は、メーカーのメンテナンス会社の役員をされた方で、著書も出されています。
その方の持論は、ESの仕組は必要ないというものでした。
理由は、お客様からの感謝の言葉があれば、モチベーションは維持されるからというものでした。
たしかに、サービス業の主体が、個人であればこの考え方で問題ないと思います。
しかし、サービス業の主体が組織となり、拡大していくと支援部門、企画部門、管理部門など
直接顧客に接しない部門が必要になったり、また、現場の人へのお客様の評価が上司や経営層に
届かない、届いても本人の評価にする仕組みがないでは、モチベーションの維持は難しいでしょう。
バリューチェーン（価値連鎖）が広がるにつれて、チェーンを構成する部門、人が増加して、それぞれに
モチベーション向上の仕組みが必要となるのです。
それでは、顧客に大きな満足、感動を提供するESの仕組みとはどんな仕組み？
以下の要素が満足された仕組みが理想です
１・継続的に改善サイクルを継続的にまわしていく
２．すべての部門の従業員のモチベーション向上が必要
３．単に賃金や福利厚生だけではなく
・直接顧客に評価される
・上司、同僚などまわりから認められ、評価される
・活躍するステージと役割が明確になっている
・自分の仕事に誇りがもてる
・従業員が自ら経営に参加しているという意識、やりがいがもてる
＜ESについて考えるヒント＞
顧客満足度の高い企業、団体の一流経営者の言葉をご紹介します。
- 川越胃腸病院望月医院長の言葉
「職員に満足や幸福を感じさせることのできない病院では、患者様に満足を提供することはできません。」
- リッツカールトンホテル創業者シュルツｲ氏の言葉
「人が仕事をする上で一番うれしい事は何か。それは、自分をきちんと評価してくれる人、自分の
思いや考えを共有出来る人、つまり自分に関心をもってくれる人が近くにいることだ」
- ニューヨーク・プラザホテル総支配人ヒューズ氏の言葉
「お客様が感じて下さるワクワク感は、そのホテルのスタッフが醸し出すワクワク感を
超えることは、決してないのだ」
＜残念なことに＞
２０１０年に日本品質管理学会の「サービス産業における顧客価値創造研究会」にて
サービス産業における顧客価値創造に関する実態調査を行いました。
調査は、サービス業だけでなく製造業も含めた全産業で、2010年09月21日 ～ 2010年09月27日まで
web 調査を行い回答数は、７３２社でした。
この調査の中で「あなたの会社は、従業員満足度を測定していますか？」という質問をしてみました。
→＜結果＞
結果は、なんと５３％の会社が従業員満足度を測定していないとの回答でした。
残念ながら日本企業では、まだまだESに関する感心は低いという結果でした。
この調査から５年経っていますが、今はどうでしょうか。
マスコミなどでは、いまだにブラック企業の存在が話題になっています・・・。
（参考文献）
命輝くホスピタリティ（医療は究極のサービス業） 文屋 望月智行
ディズニーに学ぶ顧客循環力 学研新書 志澤秀一
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