2015.07.31
皆さんは、宴会の幹事を仰せつかった際にお店の選択に悩んだり、恋人とデートする場所に
悩んだりしたことがあると思います。
この悩みは、行ったことがない場所や体験したことがないサービスに対し不安を感じているからですね。
サービスは、基本的には「経験品質」といわれています。
実際に体験してみないと品質が良いのか、悪いのかわからないということですね。
このお客様の抱く不安をちょっと難しい言葉で「知覚リスク」といいます。
＜知覚リスクの説明＞
消費者が商品やサービスを購入する際に、感じる不安や懸念のこと。
企業は消費者がどのような不安を持っているのかを把握して、少しでも解消することにより、
消費者が安心して購入に踏み切れるようになる。
＜知覚リスクの具体例＞
知覚リスクには、以下のようなものがあります。
機能的リスク…品質や機能は大丈夫だろうか、という不安
心理的リスク…購入により自分が恥ずかしい思いをするのではという不安
社会的リスク…他人や所属集団からのけ者にされはしないかという不安
経済的リスク…お金や不動産などの資産を失わないかという不安
身体的リスク…病気やケガをしないだろうかという不安
時間的リスク…購入や修理などで時間を損失しないだろうかという不安
初めて購入する時は、皆さん、上記のどれかの不安を抱くのではないでしょうか。
この不安が大きいとお客様は、実際に購入に踏みきれなくなります。
＜知覚リスクマネジメント＞
新規のお客様に来ていただくためには、この知覚リスクをなるべく小さくして、不安を取り除き、
来ていただくためのマネジメントが必要になります。
最近のサービス提供者は、見込み客の抱く知覚リスクを克服するために様々な努力をしていますね。
結構多くの企業で「知覚リスクマネジメント」は実行されているようです。
＜知覚リスク低減に向けたマネジメントや仕組みの例＞
・積極的な情報の提供や公平な第三者評価などを活用
・Webサイトでの相談Ｑ&Ａ、
・第三者認証機関などの認証取得等 など
私も初めて行くレストランは、有名なグルメ検索サイトで情報を確認したり
口コミサイトを確認したりしています。・・・これでちょっと安心
↓さらに踏み込んで
このようにお客様の知覚リスクを低減するための知覚リスクマネジメントを
しっかり行い、知覚リスクを低減させることによりお客様の不安を解消する
と共にさらに踏み込んで事前期待を積極的にマネジメントすることにより、
大きな満足につなげることも可能となるのです。
東京ディズニーランドは、故意にお客様のニーズを刺激し体験したいと思わせる
情報を発信して、不安低減どころか事前期待を目いっぱい高め、それに確実に応える
ことによって大きな感動と満足を創出しています。
→やはりディズニーランドってすごいですね。
＜追伸＞
私のようないわゆる士業は、国家資格取得という国家認証を受けていますので、
ある程度の知覚リスク軽減にはつながっていると思います。
また、当事務所では、私の「おもい」、プロフィール、業務、料金などホームページにて
多くの情報を開示しておりますので是非ご覧いただけると幸甚です。
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