もう少しでお昼抜きでした

2015.07.13

  先日、東京で開催されるセミナーに参加するため外出しました。

セミナーは、13時30分から東高円寺開催なので、途中でお昼を食べていこうと思い、時間の余裕をみて船橋の事務所を

出発し、途中、「日○屋」というチェーンの中華屋さんにお昼を食べに入りました。

ここは、安くて、おいしい(私の味覚にあっている)、野菜が多くとれるので良く利用させていただいています。

 

<ここで事件が!>

 

 お店に入って、カウンター席を案内され、つけ麺をオーダーしたのですが、同時に入店した隣席の方がほぼ食べ終わるころになっても、まだつけ麺がこないのです。

 

 そこで、オーダーを取ったウェイトレスさんに、12時15分の電車に乗らなくてはならないので、早く出してもらえないかとお願いしました。しばらくしてから、そのウェイトレスさんが来て、私のミスです、オーダーが入っていませんでした、何を注文しましたか?ということでオーダーし直して、お昼を食べることができました。(時間的に余裕をみておいて良かったです、虫のしらせかもしれません。)

 

 ウェイトレスさんが、あまりに必死に私のミスです、私が悪いですと謝るので、なぐさめるつもりで、「間違いは誰にでもありますから」と言ったところ、そのウェイトレスさんは、中国系?の方のようで、あまり意味が通じなかったのか、私が、怒ってクレームをいっていると勘違いしたのか、更に、平謝りするので、「わかりました、早くお願いします。」といってすませました。

 

最後会計の時も、そのウェイトレスさんが、本当に申し訳なさそうに謝り、いつも1枚の大盛りサービス券を2枚くれました。私は、いつもは、サービス券は、辞退するか、もらっても捨ててしまうのですが、今回はいただいておきました。

 

<ここからが本題です>

 

この一連の事象を、私が研究している「サービス品質の研究」に当てはめて分析してみます。

 

諸説あるのですが、一般的にサービスは、製造と消費が同時進行する「同時性」が特徴といわれています。

日常業務すべてが、サービス品質の作りこみに直結しています。

 

ここで「日○屋」のサービスプロセスを分析してみましょう。

 

1.お客来店

2.ウェイトレスさんが、人数を確認し席に誘導

3.お水をだす

4.オーダーを聞いて、POTで注文を確定

5.厨房で料理

6.ウェイトレスさんがご注文は以上ですか?と聞きながら料理をデリバリ

7.お客、出口で会計、その際、大盛りサービス券とレシートをわたす

 

今回は、このプロセスの4に異常が発生したことになります。

 

<異常発生時には、どうしたらよいか?>

 

異常発生時には、必ず以下のことをする必要があります。(必須事項)→ここ重要です!

 

①現状業務、現状品質レベルが保てなくなった事態(異常)発生の復旧(早期リカバリー)

②異常発生の場合の再発防止策立案・実施

 

ものづくりの品質管理では、応急処置と恒久処置という言い方をしたりします。

 

①は、品質問題が発生しているわけですから、まずは、お客様に対し、リカバリー策を行わなくてはなりません。

 

今回の「日○屋」の件では、どうでしょう。

①の応急処置は、できていたと思います。

ウェイトレスさんが、誠意をこめて謝罪(本当に真に迫っていました。)

オーダーし直してから早めに料理が出た。

会計の時も、同じウェイトレスさんが、誠意をこめて謝罪し、サービス券を通常より多めに出した。

このため、私としては、あまり悪感情が残らずお店を出ることができました。

 

では、②の再発防止策は、どうでしょう。

以前、同じお店で、やはりオーダーミスでお客様が、怒って帰ってしまったのを見かけたことがあります。オーダーミスについては、残念ながら再発しているわけです。

今回、②の再発防止策については、少々疑問が残る結果になりました。

もちろん、企業努力は、されておられるとは思います。

サービスの同時性に由来する、サービスの品質管理の難しいところです。

 

 →ちなみに、この解決策も「サービス品質の研究」では研究しています。