2015.07.13
先日、東京で開催されるセミナーに参加するため外出しました。
セミナーは、13時30分から東高円寺開催なので、途中でお昼を食べていこうと思い、時間の余裕をみて船橋の事務所を
出発し、途中、「日○屋」というチェーンの中華屋さんにお昼を食べに入りました。
ここは、安くて、おいしい(私の味覚にあっている)、野菜が多くとれるので良く利用させていただいています。
<ここで事件が!>
お店に入って、カウンター席を案内され、つけ麺をオーダーしたのですが、同時に入店した隣席の方がほぼ食べ終わるころになっても、まだつけ麺がこないのです。
そこで、オーダーを取ったウェイトレスさんに、12時15分の電車に乗らなくてはならないので、早く出してもらえないかとお願いしました。しばらくしてから、そのウェイトレスさんが来て、私のミスです、オーダーが入っていませんでした、何を注文しましたか?ということでオーダーし直して、お昼を食べることができました。(時間的に余裕をみておいて良かったです、虫のしらせかもしれません。)
ウェイトレスさんが、あまりに必死に私のミスです、私が悪いですと謝るので、なぐさめるつもりで、「間違いは誰にでもありますから」と言ったところ、そのウェイトレスさんは、中国系?の方のようで、あまり意味が通じなかったのか、私が、怒ってクレームをいっていると勘違いしたのか、更に、平謝りするので、「わかりました、早くお願いします。」といってすませました。
最後会計の時も、そのウェイトレスさんが、本当に申し訳なさそうに謝り、いつも1枚の大盛りサービス券を2枚くれました。私は、いつもは、サービス券は、辞退するか、もらっても捨ててしまうのですが、今回はいただいておきました。
<ここからが本題です>
この一連の事象を、私が研究している「サービス品質の研究」に当てはめて分析してみます。
諸説あるのですが、一般的にサービスは、製造と消費が同時進行する「同時性」が特徴といわれています。
日常業務すべてが、サービス品質の作りこみに直結しています。
ここで「日○屋」のサービスプロセスを分析してみましょう。
1.お客来店
2.ウェイトレスさんが、人数を確認し席に誘導
3.お水をだす
4.オーダーを聞いて、POTで注文を確定
5.厨房で料理
6.ウェイトレスさんがご注文は以上ですか?と聞きながら料理をデリバリ
7.お客、出口で会計、その際、大盛りサービス券とレシートをわたす
今回は、このプロセスの4に異常が発生したことになります。
<異常発生時には、どうしたらよいか?>
異常発生時には、必ず以下のことをする必要があります。(必須事項)→ここ重要です!
①現状業務、現状品質レベルが保てなくなった事態(異常)発生の復旧(早期リカバリー)
②異常発生の場合の再発防止策立案・実施
ものづくりの品質管理では、応急処置と恒久処置という言い方をしたりします。
①は、品質問題が発生しているわけですから、まずは、お客様に対し、リカバリー策を行わなくてはなりません。
今回の「日○屋」の件では、どうでしょう。
①の応急処置は、できていたと思います。
ウェイトレスさんが、誠意をこめて謝罪(本当に真に迫っていました。)
オーダーし直してから早めに料理が出た。
会計の時も、同じウェイトレスさんが、誠意をこめて謝罪し、サービス券を通常より多めに出した。
このため、私としては、あまり悪感情が残らずお店を出ることができました。
では、②の再発防止策は、どうでしょう。
以前、同じお店で、やはりオーダーミスでお客様が、怒って帰ってしまったのを見かけたことがあります。オーダーミスについては、残念ながら再発しているわけです。
今回、②の再発防止策については、少々疑問が残る結果になりました。
もちろん、企業努力は、されておられるとは思います。
サービスの同時性に由来する、サービスの品質管理の難しいところです。
→ちなみに、この解決策も「サービス品質の研究」では研究しています。
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